Zabezpečenie služieb systému správy zákazníckych požiadaviek spojeného s telefónnou ústredňou

Informácie o zákazke

Informácie

Názov zákazky: Zabezpečenie služieb systému správy zákazníckych požiadaviek spojeného s telefónnou ústredňou
Kód zákazky: 01/2025
Kód oznámenia: 750 - WYS
Postup: Podlimitná zákazka bez elektronického trhoviska
Druh: Služby
Hlavný CPV: 64214200-1
Ostatné CPV: 79342300-6
79342320-2
Predpokladaná hodnota: 143 582,67 €

Termíny

Predkladanie ponúk: 27.1.2025 10:00
Vyhlásenie: 14.1.2025

Verejný obstarávateľ

Adresa: Jankolova
85104 Bratislava - mestská časť Petržalka
NUTS: SK010 - Bratislavský kraj
Miesto dodania: Jankolova Bratislava - mestská časť Petržalka 85104 Slovensko
Zdroj:

Popis

Predmetom zákazky je implementácia, otestovanie a nasadenie funkčného cloudového riešenia (ďalej len ako „Systém“) pre zákaznícke centrum Verejného obstarávateľa používané v Integrovanom dopravnom systéme v Bratislavskom kraji (ďalej len ako „IDS BK“) (ďalej len ako „Zákaznícke centrum IDS BK“). Systém musí zabezpečovať: a) prijímanie, identifikovanie, spracovanie a automatickú distribúciu prichádzajúcich hovorov prostredníctvom technológie kontaktného centra, b) prevádzku multikanálovej helpdeskovej aplikácie pre prehľadné spracovanie zákazníckych požiadaviek zo Zákazníckeho centra IDS BK, ako aj internej firemnej komunikácie naviazanej na požiadavky zákazníkov. Zákaznícke centrum IDS BK využíva prevažne cestujúca verejnosť v IDS BK, ktorá formou e-mailu, prostredníctvom mobilnej aplikácie IDS BK, kontaktného formuláru na webovej stránke, telefonicky alebo prostredníctvom sociálnych sietí predkladá svoje požiadavky, dopyty, sťažnosti, reklamácie, podnety a pod.

Vestník

Výzva na predkladanie ponúk

Identifikátor ÚVO: 1331769
1. Základné údaje
  • Organizácia: Bratislavská integrovaná doprava, a.s. (ID: 93898)
  • Zákazka: Zabezpečenie služieb systému správy zákazníckych požiadaviek spojeného s telefónnou ústredňou (ID: 525427)
  • Typ formulára: Súťaž
  • Identifikátor verzie oznámenia: 975dfd29-257b-482e-87a6-d85ff3086ff3
  • Verzia oznámenia : 01
  • Podtyp oznámenia: PF-SUTAZ-1
2. Organizácie
  • 2.1 Organizácie
  • 2.1.1 Zoznam organizácii uvedených v oznámení
  • Zoznam organizácii uvedených v oznámení
  • Základné údaje o organizácii
  • Názov organizácie: Úrad pre verejné obstarávanie
  • IČO: 31797903
  • DIČ: 2021511008
  • Adresa
  • Ulica: Ružová dolina
  • Číslo: 10
  • Mesto: Bratislava - mestská časť Ružinov
  • PSČ: 82109
  • Nižšia územná jednotka krajiny: Bratislavský kraj
  • Krajina: Slovensko
  • Kontaktné údaje
  • E-mail: info@uvo.gov.sk
  • Telefónne číslo: +421250264111
  • Zoznam organizácii uvedených v oznámení
  • Základné údaje o organizácii
  • Názov organizácie: Bratislavská integrovaná doprava, a.s.
  • IČO: 35949473
  • DIČ: 2022045894
  • Internetová adresa (URL): https://www.bid.sk/
  • Adresa
  • Ulica: Jankolova
  • Číslo: 6
  • Mesto: Bratislava - mestská časť Petržalka
  • PSČ: 85104
  • Nižšia územná jednotka krajiny: Bratislavský kraj
  • Krajina: Slovensko
  • Kontaktné údaje
  • Kontaktné miesto : Mgr. Juraj Orvan, právnik
  • E-mail: orvan@bid.sk
  • Telefónne číslo: +421948493432
  • Informácie týkajúce sa výlučne kupujúceho
  • Hlavný kupujúci: áno
3. Kupujúci a poskytovateľ služieb
  • 3.1 Kupujúci
  • 3.1.1 Kupujúci
  • Základné údaje o kupujúcom
  • ID kupujúceho : ORG-0002 (Bratislavská integrovaná doprava, a.s.)
  • Typ kupujúceho podľa právnych predpisov: Verejný podnik
  • Činnosť verejného obstarávateľa: Všeobecné verejné služby
  • Profil kupujúceho (URL): https://www.uvo.gov.sk/vyhladavanie/vyhladavanie-profilov/detail/16205
  • Poskytovatelia služieb
  • Poskytovatelia služieb
  • ID poskytovateľa služieb: ORG-0001 (Úrad pre verejné obstarávanie)
  • Typ poskytovateľa služieb: TED eSender
4. Postup
  • 4.1 Účel
  • 4.1.1 Predchádzajúce oznámenie
  • Predchádzajúce oznámenie:
  • 4.1.2 Opis
  • Referenčné číslo: 01/2025
  • Názov: Zabezpečenie služieb systému správy zákazníckych požiadaviek spojeného s telefónnou ústredňou
  • Opis: Predmetom zákazky je implementácia, otestovanie a nasadenie funkčného cloudového riešenia (ďalej len ako „Systém“) pre zákaznícke centrum Verejného obstarávateľa používané v Integrovanom dopravnom systéme v Bratislavskom kraji (ďalej len ako „IDS BK“) (ďalej len ako „Zákaznícke centrum IDS BK“). Systém musí zabezpečovať: a) prijímanie, identifikovanie, spracovanie a automatickú distribúciu prichádzajúcich hovorov prostredníctvom technológie kontaktného centra, b) prevádzku multikanálovej helpdeskovej aplikácie pre prehľadné spracovanie zákazníckych požiadaviek zo Zákazníckeho centra IDS BK, ako aj internej firemnej komunikácie naviazanej na požiadavky zákazníkov. Zákaznícke centrum IDS BK využíva prevažne cestujúca verejnosť v IDS BK, ktorá formou e-mailu, prostredníctvom mobilnej aplikácie IDS BK, kontaktného formuláru na webovej stránke, telefonicky alebo prostredníctvom sociálnych sietí predkladá svoje požiadavky, dopyty, sťažnosti, reklamácie, podnety a pod.
  • Druh zákazky: Služby
  • 4.1.3 Rozsah obstarávania
  • Predpokladaná hodnota
  • Predpokladaná hodnota (BT-27-Procedure) (hodnota): 143 582.67
  • Predpokladaná hodnota (BT-27-Procedure) (mena): Euro
  • Informácie o hlavnej klasifikácii predmetu zákazky
  • Typ klasifikácie: Spoločný slovník obstarávania
  • Hlavný CPV kód: Služby telefónnych ústrední
  • Informácie o dodatočnej klasifikácii predmetu zákazky
  • Informácie o dodatočnej klasifikácii predmetu zákazky
  • Typ klasifikácie: Spoločný slovník obstarávania
  • Doplňujúci CPV kód: 79342300, 79342320
  • 4.1.4 Informácie o mieste plnenia
  • Informácie o mieste plnenia
  • Ulica: Jankolova 6
  • Mesto: Bratislava - mestská časť Petržalka
  • PSČ: 851 04
  • Nižšia územná jednotka krajiny: Bratislavský kraj
  • Krajina: Slovensko
  • 4.2 Súťažné podmienky
  • 4.2.1 Dôvody na vylúčenie
  • Dôvody na vylúčenie
  • Zoznam a krátky opis podmienok: Uchádzač musí spĺňať podmienky účasti týkajúce sa osobného postavenia podľa § 32 ods. 1 písm. e) a f) zákona o verejnom obstarávaní (ďalej len „ZVO“) a nesmie u neho existovať dôvod na vylúčenie podľa § 40 ods. 6 písm. f) zákona o verejnom obstarávaní. Verejný obstarávateľ upozorňuje uchádzača na skutočnosť, že podľa § 108 ods. 5 ZVO nesmie verejný obstarávateľ uzavrieť zmluvu s uchádzačom, ktorý nespĺňa podmienky účasti podľa § 32 ods. 1 písm. e) a f) alebo ak u neho existuje dôvod na vylúčenie podľa § 40 ods. 6 písm. f) ZVO. Verejný obstarávateľ môže odmietnuť uzavrieť zmluvu s uchádzačom, u ktorého existuje dôvod na vylúčenie podľa § 40 ods. 8 písm. d) ZVO. Ustanovenie § 11 ZVO tým nie je dotknuté.
  • 4.3 Informácie o postupe
  • 4.3.1 Postup
  • Druh postupu: Iný jednofázový postup
  • Predloženie ponuky na všetky časti: Uchádzač musí predložiť ponuky na všetky časti
5. Časti
  • 5.1 Informácie o časti
  • 5.1.1 Časť
  • Názov: Zabezpečenie služieb systému správy zákazníckych požiadaviek spojeného s telefónnou ústredňou
  • Účel
  • Opis časti
  • Referenčné číslo: 01/2025
  • Názov : Zabezpečenie služieb systému správy zákazníckych požiadaviek spojeného s telefónnou ústredňou
  • Opis: Predmetom zákazky je implementácia, otestovanie a nasadenie funkčného cloudového riešenia (ďalej len ako „Systém“) pre zákaznícke centrum Verejného obstarávateľa používané v Integrovanom dopravnom systéme v Bratislavskom kraji (ďalej len ako „IDS BK“) (ďalej len ako „Zákaznícke centrum IDS BK“). Systém musí zabezpečovať: a) prijímanie, identifikovanie, spracovanie a automatickú distribúciu prichádzajúcich hovorov prostredníctvom technológie kontaktného centra, b) prevádzku multikanálovej helpdeskovej aplikácie pre prehľadné spracovanie zákazníckych požiadaviek zo Zákazníckeho centra IDS BK, ako aj internej firemnej komunikácie naviazanej na požiadavky zákazníkov. Zákaznícke centrum IDS BK využíva prevažne cestujúca verejnosť v IDS BK, ktorá formou e-mailu, prostredníctvom mobilnej aplikácie IDS BK, kontaktného formuláru na webovej stránke, telefonicky alebo prostredníctvom sociálnych sietí predkladá svoje požiadavky, dopyty, sťažnosti, reklamácie, podnety a pod.
  • Druh zákazky: Služby
  • Rozsah obstarávania
  • Predpokladaná hodnota
  • Predpokladaná hodnota (BT-27-Lot) (hodnota): 143 582.67
  • Predpokladaná hodnota (BT-27-Lot) (mena): Euro
  • Informácie o hlavnej klasifikácii predmetu zákazky
  • Typ klasifikácie: Spoločný slovník obstarávania
  • Hlavný CPV kód: Služby telefónnych ústrední
  • Informácie o dodatočnej klasifikácii predmetu zákazky
  • Informácie o dodatočnej klasifikácii predmetu zákazky
  • Typ klasifikácie: Spoločný slovník obstarávania
  • Doplňujúci CPV kód: 79342300, 79342320
  • Informácie o strategickom verejnom obstarávaní
  • Informácie o strategickom verejnom obstarávaní
  • Informácie o strategickom verejnom obstarávaní
  • Strategické verejné obstarávanie: Žiadne
  • Informácie o mieste plnenia
  • Informácie o mieste plnenia
  • Ulica: Jankolova 6
  • Mesto: Bratislava - mestská časť Petržalka
  • PSČ: 851 04
  • Nižšia územná jednotka krajiny: Bratislavský kraj
  • Krajina: Slovensko
  • Predpokladané trvanie
  • Trvanie
  • Dĺžka trvania
  • Dĺžka trvania (BT-36-Lot) (hodnota): 48
  • Dĺžka trvania (BT-36-Lot) (jednotka): Mesiac
  • Finančné prostriedky EÚ
  • Finančné prostriedky EÚ: Obstarávanie nie je financované z fondov EÚ
  • Informácie o rámcovej dohode a dynamickom nákupnom systéme
  • Rámcová dohoda: Žiadna
  • Ostatné informácie
  • Doplňujúce informácie: Verejný obstarávateľ upozorňuje, že pred uzavretím zmluvy o poskytovaní služieb vykoná u úspešného uchádzača audit ochrany osobných údajov v súlade s Nariadením Európskeho parlamentu a Rady (EÚ) 2016/679 z 27. apríla 2016 o ochrane fyzických osôb pri spracúvaní osobných údajov a o voľnom pohybe takýchto údajov, ktorým sa zrušuje smernica 95/46/ES (všeobecné nariadenie o ochrane údajov). Úspešné vykonanie auditu ochrany osobných údajov je podmienkou uzatvorenia zmluvy.
  • Súťažné podmienky
  • Zoznam podmienok účasti
  • Zoznam podmienok účasti
  • Typ podmienky účasti: Iné
  • Názov podmienky účasti: Osobné postavenie
  • Opis podmienky účasti: Uchádzač musí spĺňať podmienky účasti týkajúce sa osobného postavenia podľa § 32 ods. 1 písm. e) a f) zákona o verejnom obstarávaní (ďalej len „ZVO“) a nesmie u neho existovať dôvod na vylúčenie podľa § 40 ods. 6 písm. f) zákona o verejnom obstarávaní. Doklady preukazujúce splnenie podmienok účasti podľa § 32 ods. 1 písm. e) a f) zákona o verejnom obstarávaní je možné nahradiť podľa § 152 zákona o verejnom obstarávaní potvrdením o zapísaní do zoznamu hospodárskych subjektov. U uchádzača so sídlom v SR bude splnenie podmienky osobného postavenia podľa § 32 ods. 1 písm. e) ZVO overované verejným obstarávateľom z informačných systémov verejnej správy alebo z verejne dostupných zdrojov (napr. www.orsr.sk, www.zrsr.sk). Splnenie podmienky osobného postavenia podľa § 32 ods. 1 písm. f) ZVO bude overované verejným obstarávateľom z údajov zverejnených na stránke Úradu pre verejné obstarávanie. V prípade uchádzača, ktorého tvorí skupina dodávateľov zúčastnená vo verejnom obstarávaní, sa požaduje preukázanie splnenia podmienok účasti týkajúcich sa osobného postavenia za každého člena skupiny osobitne. Splnenie predmetných podmienok účasti podľa § 32 ods. 1 písm. e) ZVO preukazuje člen skupiny len vo vzťahu k tej časti predmetu zákazky, ktorú má zabezpečiť. V prípade, že verejný obstarávateľ bude mať pochybnosti o tom, že uchádzač spĺňa podmienky účasti podľa § 32 ods. 1 písm. e) ZVO, požiada uchádzača o predloženie dokladov preukazujúcich splnenie týchto spochybnených podmienok účasti. Verejný obstarávateľ upozorňuje uchádzača na skutočnosť, že podľa § 108 ods. 5 ZVO nesmie verejný obstarávateľ uzavrieť zmluvu s uchádzačom, ktorý nespĺňa podmienky účasti podľa § 32 ods. 1 písm. e) a f) alebo ak u neho existuje dôvod na vylúčenie podľa § 40 ods. 6 písm. f) ZVO. Verejný obstarávateľ môže odmietnuť uzavrieť zmluvu s uchádzačom, u ktorého existuje dôvod na vylúčenie podľa § 40 ods. 8 písm. d) ZVO. Ustanovenie § 11 ZVO tým nie je dotknuté.
  • Použitie podmienky účasti: Uplatňuje sa
  • Kritériá na vyhodnotenie ponúk
  • Zoznam kritérií
  • Zoznam kritérií
  • Typ kritéria na vyhodnotenie ponúk: Cena
  • Opis kritéria na vyhodnotenie ponúk: Ponuky uchádzačov, ktoré budú spĺňať stanovené podmienky a neboli zo súťaže vylúčené, budú vyhodnocované podľa kritéria na hodnotenie ponúk, ktorým je najnižšia cena bez DPH za realizáciu celého predmetu zákazky. Verejný obstarávateľ požaduje rozdelenie cien na cenu za poskytovanie služieb telefónnej ústredne, cenu za poskytovanie služieb systému správy zákazníckych požiadaviek a cenu za poskytovanie služieb budúcich úprav a rozvoja (celého) systému správy zákazníckych požiadaviek spojeného s telefónnou ústredňou. Podľa prílohy č. 2 výzvy na predkladanie ponúk - celkovú cenu je potrebné rozpísať nasledovne: 1. Cena za poskytovanie služieb telefónnej ústredne. Cena musí byť uvedená vo forme: a) Cena bez DPH za 1 mesiac b) Cena bez DPH za 48 mesiacov c) Výška DPH d) Konečná cena vrátane DPH 2. Cena za poskytovanie služieb systému správy zákazníckych požiadaviek. Cena musí byť uvedená vo forme: e) Cena bez DPH za 1 mesiac f) Cena bez DPH za 48 mesiacov g) Výška DPH h) Konečná cena vrátane DPH 3. Cena za poskytovanie služieb budúcich úprav a rozvoja Systému na základe požiadaviek verejného obstarávateľa. Cena musí byť uvedená vo forme: a) Cena bez DPH za 1 hodinu b) Cena bez DPH celkovo za 100 hodín c) Výška DPH d) Konečná cena vrátane DPH 4. Cena za realizáciu celého predmetu zákazky spolu (t. j. cena za poskytovanie služieb telefónnej ústredne, cena za poskytovanie služieb systému správy zákazníckych požiadaviek a cena za 100 hodín poskytovania služieb budúcich úprav a rozvoja (celého) Systému na základe požiadaviek verejného obstarávateľa). Ak uchádzač nie je platcom DPH, uvedie túto skutočnosť vo formulári výzvy na predkladanie ponúk a uvedie v prílohe č. 2 ceny bez DPH, ako aj celkovú konečnú cenu za realizáciu predmetu zákazky bez DPH. Uchádzač svoj návrh plnenia vyššie uvedeného kritéria uvedie do formulára výzvy na predkladanie ponúk, ktorý je súčasťou ako príloha č. 2 výzvy na predkladanie ponúk. Verejný obstarávateľ si vyhradzuje právo vyhodnotiť splnenie podmienok účasti a splnenie požiadaviek na predmet zákazky len u uchádzača, ktorý sa po vyhodnotení kritérií na vyhodnotenie ponúk umiestnil na prvom mieste v poradí (tzv. reverzný postup). Ak uchádzač, ktorý sa po vyhodnotení kritéria na hodnotenie ponúk umiestnil na prvom mieste v poradí, nepredložil niektorý z požadovaných dokladov, ktorým preukazuje splnenie podmienok účasti, alebo nespĺňa podmienky účasti, alebo jeho ponuka nezodpovedá podmienkam pre realizáciu zákazky, nebude jeho ponuka ďalej vyhodnocovaná a bude vylúčená. O vylúčení bude uchádzač bezodkladne informovaný verejným obstarávateľom. V prípade vylúčenia ponuky takéhoto uchádzača bude verejný obstarávateľ vyhodnocovať ponuku uchádzača, ktorý sa umiestnil na ďalšom mieste v poradí. V prípade nejasnosti, pochybnosti a potreby objasnenia predložených dokladov v lehote na predkladanie ponúk, požiada verejný obstarávateľ uchádzača o vysvetlenie ponuky v lehote určenej verejným obstarávateľom. Úspešný bude ten uchádzač, ktorý najlepšie splní stanovené kritérium na hodnotenie ponúk, a zároveň splní požiadavky na predmet zákazky a podmienky účasti stanovené verejným obstarávateľom.
  • Názov kritéria na vyhodnotenie ponúk: Najnižšia cena bez DPH za realizáciu celého predmetu zákazky
  • Ďalšie požiadavky
  • Informácie o vyhradenom verejnom obstarávaní
  • Informácie o vyhradenom verejnom obstarávaní
  • Vyhradená účasť: Žiadne
  • Informácie o variantoch
  • Varianty: Nie sú povolené
  • Požiadavky na plnenie zmluvy
  • Plnenie zmluvy sa musí vykonať v rámci programov chránených pracovísk.: Nie
  • Elektronická fakturácia: Povolená
  • Požiadavky na kvalifikáciu zamestnancov
  • Kvalifikácia zamestnancov určených na plnenie zmluvy: Nevyžaduje sa
  • Organizácia prijímajúca ponuky
  • ID príjemcu ponuky: ORG-0002 (Bratislavská integrovaná doprava, a.s.)
  • Organizácia spracúvajúca ponuky
  • ID vyhodnocovateľa ponuky: ORG-0002 (Bratislavská integrovaná doprava, a.s.)
  • Informácie o predkladaní ponúk alebo žiadostí o účasť
  • Lehota I
  • Lehota na predkladanie ponúk (dátum): 27.01.2025
  • Lehota na predkladanie ponúk (čas): 10:00
  • Jazyk na predkladanie dokumentov
  • Jazyky, v ktorých možno predložiť ponuky: SLK, CES
  • Informácie o otváraní ponúk
  • Dátum otvárania ponúk: 27.01.2025
  • Čas otvárania ponúk: 10:05
  • Miesto otvárania ponúk: Bratislavská integrovaná doprava, a.s., Jankolova 6, 851 04 Bratislava
  • Spôsob predkladania ponúk alebo žiadostí o účasť
  • Elektronické predkladanie ponúk: Povolené
  • Adresa na predkladanie ponúk (URL): https://www.isepvo.sk/
  • Informácie o súťažných podkladoch
  • Informácie o súťažných podkladoch
  • Obmedzený prístup k súťažným podkladom: Žiadne obmedzenia prístupu k dokumentom
  • Úradný jazyk súťažných podkladov: slovenčina
  • Súťažné podklady (URL): https://www.uvo.gov.sk/vyhladavanie/vyhladavanie-zakaziek/dokumenty/525427
  • Komunikačný kanál ad hoc
  • Názov elektronického prostriedku: e-mail
  • Organizácia poskytujúca doplňujúce informácie
  • ID poskytovateľa doplňujúcich informácií: ORG-0002 (Bratislavská integrovaná doprava, a.s.)
  • Organizácia poskytujúca dokumenty
  • ID poskytovateľa dokumentov: ORG-0002 (Bratislavská integrovaná doprava, a.s.)
  • Preskúmanie
  • Organizácia pre preskúmanie
  • ID organizácie zodpovednej za preskúmanie: ORG-0001 (Úrad pre verejné obstarávanie)
  • Organizácia poskytujúca informácie o preskúmaní
  • ID poskytovateľa informácií o preskúmaní: ORG-0001 (Úrad pre verejné obstarávanie)